Primi passi

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Buongiorno amici di Steemit.

Ho pensato di illustrare nei prossimi articoli, come funzionano alcune attività in hotel.

Oggi vi esporrò i primi passi per concludere un contratto d’albergo nel migliore modo possibile, senza intoppi ed errori da entrambe le parti.

Il primo consiglio che offro a tutti i viaggiatori è di non prenotare attraverso i portali di viaggio (Booking, Expedia, HRS, etc.). Perché? Il motivo è molto semplice. Risparmiate voi viaggiatori e risparmiano i proprietari d’hotel. Il prezzo mostrato sui portali è sempre più alto (di qualche euro) di quello che potrebbero offrirvi se mandaste una e-mail di richiesta o chiamando direttamente l’hotel.

Piccolo esempio:
Lavoro in un hotel a Karlsruhe (Germania). Il prezzo delle camere sui portali è senza colazione. Per questo fine settimana una camera standard singola ha un prezzo di €65 senza colazione sui portali. Chiamando o inviando un’email all’hotel è possibile ricevere allo stesso prezzo la camera e la colazione inclusa (la colazione costa €8). Certo, la differenza è minima, ma perché non approfittarne?

Qual è la giusta procedura per concludere in modo corretto una prenotazione?

In primis offro un suggerimento per i receptionist: se un cliente decide di telefonare, non dimenticate di sorridere e augurare un buon giorno/pomeriggio/sera. Vi starete chiedendo “Sorridere? Non può vedermi”. Giusto, ma può sentirvi. La vostra voce trasmette un immagine astratta al cliente e di conseguenza se siete annoiati, il cliente tenderà a non concludere il contratto.

Ah e non parlate molto all’inizio della telefonata. I clienti percepiscono solo un 20% delle vostre parole iniziali. Quindi siate brevi e coincisi: “Hotel XYZ in Milano, sono Caio Caio, buongiorno.”

Cliente: “Buongiorno. Vorrei prenotare una camera singola”

Receptionist: “Certo, mi dia il suo nome” - Sbagliato!

Receptionist: “Per quale periodo intende prenotare?” - Giusto! Controllate se ci sono ancora camere disponibili per i giorni richiesti dal cliente. Non potete accettare la prenotazione e poi vedere che siete al completo!

Cliente: “Dal 15 maggio al 20 maggio 2018”

Receptionist: “Ha già pernottato da noi in Hotel?” - Domanda strana? Assolutamente no! Cari clienti se siete già stati in quell’hotel, il receptionist vi proporrà lo stesso prezzo dell’ultima volta che avete pernottato e a volte con una categoria di camera più alta (Comfort invece di Standard). E’ come ricompensarvi per la vostra fiducia.

Cliente: “No è la prima volta. Il mio nome è Carlo Van Gol”

Receptionist (che non ha compreso il cognome) “Bene, le possiamo offrire…” - elencate molto brevemente le tipologie di camere e servizi con i rispettivi prezzi ancora disponibili in quei giorni. Ribadisco brevemente poiché i clienti non ascoltano oltre le 4 opzioni.

Cliente: “Bene prendo la Singola Comfort per €86 con colazione e parcheggio inclusi”

Receptionist: “Perfetto. Potrebbe sillabarmi il suo nome e cognome? Inoltre avrei bisogno di altri dati per la sua prenotazione.” - Qui ci sono da analizzare due aspetti: la sillabazione e i dati personali.

Come sillabare in modo corretto?

Semplicemente A-B-C-D…? Assolutamente no. In ogni lingua le lettere si pronunciano in modo diverso e verrebbe a crearsi solo confusione e molti errori (in caso di cliente straniero). Quindi come fare? Esiste una tabella internazionale per sillabare. Ve la riporterò qui di seguito.

A - Amsterdam	N - New York
B - Baltimora	O - Oslo
C - Casablanca	P - Parigi
D - Danimarca	Q - Quebec
E - Edison	R - Roma
F - Florida	S - Santiago
G - Gallipoli	T - Tripolis
H - Havana	U - Uppsala
I - Italia	V - Valencia
J - Jerusalemme	W - Washington
K - Kilogrammo	X - Xanthippe
L - Liverpool	Y - Yokohama
M - Madagascar	Z - Zurigo

Quindi, invece di pronunciare solo una lettera, è bene pronunciare per esempio “A come Amsterdam”.

Il secondo aspetto riguarda i dati personali. Quali sono i dati obbligatori da richiedere ad un cliente? Nome, Cognome, Data e luogo di nascita, Indirizzo attuale e numero della carta di credito come garanzia di prenotazione. In più è buona abitudine chiedere se si hanno richieste speciali (il cliente è intollerante o allergico ad alcuni cibi? Desidera i servizio navetta dalla stazione?).

Receptionist: “Signor Van Gol, la ringrazio per la sua prenotazione. Le manderemo al più presto una conferma.” - Receptionist, ricordatevi di inviare due conferme di prenotazione. Perché due? Perché una delle due deve tornare indietro con la firma del cliente, come secondo metodo di garanzia.

Cliente: “La ringrazio e arrivederci”

Receptionist: “Arrivederci signor Van Gol.” - Mi raccomando, non chiudete il telefono in modo violento. Il cliente ascolta ancora dall’altra parte. Quindi, delicatamente chiudere la cornetta.

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In questo momento si conclude un contratto d’albergo.

Perciò, come possiamo definire il contratto d’albergo?

Esso è un contratto tra hotel e cliente, nella quale viene conclusa una prenotazione per una camera e i suoi servizi. Può avvenire in forma scritta o verbale. Obbliga entrambe le parti all’adempimento dei doveri per tutta la durata del contratto.

Nel prossimo articolo, vi spiegherò in modo dettagliato il contratto d’albergo, con i vari diritti e doveri nel caso di cancellazione, No Show, mancato ricevimento dei servizi, etc…

Se avete domande, commentate qui sotto.

Illiray

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