2030년까지 콜센터 일자리 사라질까? 텔레마케터 전망과 AI의 영향 분석

콜센터·텔레마케팅 업종 종사자 수 추이 (2018~현재)

전국 추이: 통계청 전국사업체조사에 따르면 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업 종사자 수는 2018년경 약 6만 명대로 추산되며 이후 큰 변동 없이 유지되다가, 2020년 행정자료 기반 통계로 전환되면서 한때 집계치가 다소 증가한 것으로 나타났습니다 . 이후 2021년까지 소폭 증가 추세를 보였으나, 2022년부터는 다소 감소하는 추이가 관측됩니다. 이는 일부 콜센터 업무의 자동화와 구조조정 영향으로 분석됩니다. 예를 들어, 2021년 말 전체 사업체 수가 전년 대비 1.0% 증가한 반면 콜센터 등이 포함된 사업시설관리·사업지원 서비스업 분야 사업체 수는 -3.1% 감소한 바 있습니다 .

연도별 종사자 수(추정): 2018년 약 60천명, 2019년 62천명, 2020년 70천명 내외, 2021년 72천명, 2022년 약 71천명 수준으로 파악됩니다. 2023년의 경우 큰 변화 없이 70천명 안팎으로 추정됩니다. 아래 그래프는 이러한 추이를 시각화한 것입니다.

 

자료: 통계청 전국사업체조사 (행정등록기반 전환에 따라 2020년 집계 변화) 

공신력 있는 기관의 전망 (2030년까지)

고용 전망: 한국고용정보원과 고용노동부 등은 해당 직종의 일자리 감소 가능성을 지적하고 있습니다. 특히 AI(인공지능) 기술의 발전으로 단순 전화상담 업무의 상당 부분이 자동화되어, 텔레마케터·콜센터 상담원은 향후 10년 내 사라질 직업으로까지 꼽히고 있습니다 . 실제 한국개발연구원(KDI)은 “현재 직업의 90% 이상이 2030년이면 업무의 90% 이상을 자동화할 수 있다”고 분석하며, 사무·판매 분야 특히 “전화하는 직업”의 대체 확률이 매우 높다고 밝혔습니다 . 한국고용정보원 역시 콜센터 상담원의 향후 10년 일자리 전망을 ‘감소’ 직종으로 분류하고 있으며, 2030년까지 고용 규모가 축소될 것으로 예측합니다. 다만 완전한 대체보다는 업무 재편 – 반복 문의는 AI가 처리하고 사람 상담원은 복잡한 문의를 맡는 형태 – 으로 직무가 전문화되는 방향을 전망하고 있습니다 .

숫자 전망: 구체적인 수치 전망은 기관마다 차이가 있으나, 대체로 2020년대 후반부터 콜센터 인력 수요가 감소세로 돌아설 것으로 예상됩니다. 고용노동부 중장기 인력수급 전망에 따르면 2025년 전후로 해당 분야 고용이 정점을 찍은 뒤 2030년까지 완만히 줄어들 것으로 예측됩니다 . 이는 AI 챗봇, 음성인식 상담 등의 도입 가속화와 인구 구조 변화(서비스 수요 정체)의 영향을 반영한 결과입니다.

기술 발전이 미치는 영향과 전망

AI 도입 가속화: 콜센터 산업은 AI 기술 발전의 직접적인 영향을 받고 있습니다. 챗봇(Chatbot)과 AI 음성상담 기술이 빠르게 발전하여 고객문의 응대에 활용되고 있습니다. 예를 들어 국내 통신사 KT는 2022년 AI 상담 도입 1년 만에 상담사 이직률이 2.6%→1.8%로 감소했다고 보고했습니다 . 이는 AI가 단순 반복 문의를 처리함으로써 상담사의 업무부담을 줄이고, 남은 인력이 보다 복잡한 상담에 집중할 수 있게 된 긍정적 사례입니다. 또한 LG유플러스는 12분짜리 상담 내용을 5초 만에 요약·정리해주는 AI 시스템을 시범 도입하기도 했습니다 .

일자리 대체와 재편: 한편 AI로 인한 일자리 대체 우려도 현실화되고 있습니다. 최근 KB국민은행은 고객센터에 AI상담사를 도입하면서 외주 콜센터 상담사 약 200명을 해고 통보하여 논란이 되었습니다 . 이처럼 단순 문의 응대 인력 수요는 줄고 있으나, 동시에 남은 상담 인력에게는 고객 감정 대응이나 복잡한 문제 해결 등 고부가가치 역할이 요구되는 추세입니다 . 전문가들은 “사람과 사람이 직접 대면하는 섬세한 상담 업무는 여전히 중요하다”고 강조하면서, AI와 인간의 역할 분담이 이뤄질 것으로 보고 있습니다. 즉, AI가 콜 수(Call Volume)의 상당 부분을 처리하게 되더라도, 궁극적인 책임 상담이나 고충 해결은 인간 상담원이 담당하는 구조로 재편될 것이라는 전망입니다 .

감정노동 경감: 기술 발전은 콜센터 노동환경 개선에도 일부 기여하고 있습니다. AI가 기본 문의를 거르면서, 상담원들은 폭언 등 감정노동 상황을 겪는 빈도가 줄어들 수 있습니다. 정부도 감정노동자 보호법 시행 등으로 상담사의 정신건강 보호에 나섰습니다. 그 결과 일부 기업에서는 고객의 폭언 시 자동응대 시스템을 적용하거나, 상담 중 부적절 언행에 AI가 경고멘트를 넣는 기술도 도입되고 있습니다. 이러한 변화는 향후 해당 직업의 근무 여건을 다소 개선시키는 한편, 남은 인력에게 높은 서비스 품질과 전문성을 요구하는 방향으로 작용할 것으로 보입니다 .

금융·은행 고객센터 분야의 동향

AI 도입과 구조조정: 금융권 고객센터는 AI 도입을 가장 활발히 추진하는 분야 중 하나입니다. 시중은행들은 챗봇 상담, 보이는 ARS 등 기술을 속속 도입하며 24시간 상담체계로 전환하고 있습니다 . 앞서 언급한 KB국민은행 사례처럼 은행권 콜센터의 인력감축도 현실화되고 있습니다. 지방의 한 은행 콜센터 용역업체에서는 상담사 240여 명이 AI 상담 도입으로 계약해지 통보를 받은 사례도 있었습니다 . 이는 금융회사들이 인건비 절감과 효율화를 위해 고객응대 채널을 자동화하는 흐름을 보여줍니다.

고객 만족도와 역효과: 그러나 초기 AI 도입에 따른 고객 불만도 나타나고 있습니다. 은행권의 AI 상담 도입 이후 고객 만족도가 오히려 하락하는 역효과가 일부 관찰되고 있습니다  . 복잡한 금융 상담의 경우 기계응대에 한계를 느낀 소비자들이 “계속 메뉴만 돌려 듣는다”며 불만을 표출하기도 합니다. 실제로 2025년 한 설문에서 시중은행 콜센터 순(純)호감도가 전년 대비 감소한 것으로 나타났는데, 이는 AI 상담의 한계에 기인한 것으로 분석됩니다 . 은행들은 이러한 “뺑뺑이 상담” 비판에 대응하여, 전문 상담원을 빠르게 연결해주는 AI-휴먼 협업 모델을 개선하는 등 서비스 품질 향상에 주력하고 있습니다.

업무 전문화: 금융권 고객센터는 고객정보 보호와 상품 설명 등의 측면에서 고도화된 전문성을 요구합니다. 이에 따라 은행들은 상담인력의 자격 강화와 전문 교육에 힘쓰고 있습니다. 예를 들어 일부 은행은 상담원을 본사 정규직으로 전환하여 전문 상담사 조직으로 육성하거나, 금융상품 지식과 상담 스킬 교육을 지속하고 있습니다. 동시에 단순 업무는 자동화하고 남은 인력은 VIP 고객 전담, 컴플라이언스 상담 등으로 분업화하는 추세입니다 . 이러한 변화는 금융 콜센터 직무를 단순 전화응대에서 전문 서비스 직군으로 변화시키는 한편, 전체적인 인력 수요는 예전보다 줄이는 방향으로 이어지고 있습니다.

요약: 콜센터 및 텔레마케팅 서비스업의 종사자 수는 2018년 이후 대체로 6만~7만 명 수준을 유지하고 있으며, 2030년까지 완만한 감소가 예상됩니다. AI 기술의 발전은 해당 일자리의 역할 재편을 촉진하여, 단순 상담인력 수요는 줄이고 전문상담 수요는 상대적으로 증가시키는 양상입니다. 특히 금융·은행 고객센터는 AI 도입을 통한 효율화와 함께 고객만족 및 서비스 품질 사이에서 균형을 모색하며 변화하고 있습니다. 앞으로도 콜센터 일자리는 기술과 인간의 공존 속에 새로운 형태로 진화할 것으로 전망됩니다.

참고 자료: 통계청 전국사업체조사 결과  , 한국개발연구원(KDI) 보고서 , 한국고용정보원 직업전망, 아시아경제 등 언론보도  .